В ЦУРе Башкирии показали путь жалобы от соцсетей до решения проблемы
- 22:04 2 сентября
- Рустем Гайнуллин
В ЦУР Башкирии наглядно представили алгоритм работы с обращениями и запросами граждан, продемонстрировав полный цикл - от момента публикации сообщения в социальных сетях до завершающего отчета об итогах работы, об этом сообщает "Молодёжная газета".
В центре функционирует система оперативного реагирования на широкий спектр запросов, начиная от вопросов медицинского обеспечения и заканчивая устранением коммунальных проблем. По словам руководителя управления Главы республики по соцкоммуникациям Елены Прочаковской, организация работы выстроена по отраслевому принципу с привлечением представителей министерств, муниципалитетов, федеральных структур и аналитических специалистов.
Структура ЦУР построена по отраслевому принципу и включает прикомандированных сотрудников, представителей федеральной ветки, аналитиков и специалистов по обратной связи, - говорит Елена Прочаковская.
Данные для обработки аккумулируются через систему "Инцидент-менеджмент", куда стекаются жалобы из соцсетей, а также поступают сведения из личных аккаунтов руководства республики и по номеру 122. За конкретными территориями и направлениями закреплены кураторы, отвечающие за ход исполнения работ. Руководитель блока обратной связи Нина Ахмадинурова подчеркивает, что алгоритм позволяет контролировать выполнение задачи вплоть до момента закрытия инцидента с обязательным фотоподтверждением.
Система позволяет не только фиксировать инциденты, но и отслеживать их исполнение: от первичного ответа до закрытия с фотографией решенной проблемы, - говорит Нина Ахмадинурова.
Специалисты также проводят глубокий анализ системных проблем. В здравоохранении обращения отрабатываются по методике "инцидент как пациент". Куратор данного направления Наталья Валиева указывает, что регулярные еженедельные встречи с руководителями медицинских организаций помогли сократить объем жалоб, касающихся выдачи лекарств.
На основании аналитики были введены еженедельные совещания с главными врачами, где принимаются конкретные решения, - говорит Наталья Валиева.
В сфере дорожного хозяйства регулярно проводятся обсуждения с ответственными ведомствами по вопросам ремонта и содержания объектов. Елена Прочаковская отмечает, что такая организация процессов способствует быстрому выявлению ответственных лиц и оперативному принятию управленческих решений.
Аналитический блок центра ежесуточно готовит отчетность по муниципальным образованиям, оценивая активность в социальных сетях и качество взаимодействия с населением. Как отмечает старший куратор Аида Асфина, эти данные формируют условия для конкуренции между районами.
Контроль за сферой обращения с твердыми коммунальными отходами возложен на Ляйсан Харетдинову. Регулярные совещания под председательством премьер-министра республики помогают синхронизировать усилия региональных операторов и местных властей для быстрого устранения сложностей.
В центре действует экономико-аналитическое подразделение, которое сопровождает 26 направлений развития. Виктория Танкова из Минтруда поясняет, что база данных, формирующаяся из 45 ведомственных систем, обновляется автоматически и служит основой для контроля реализации проектов.
Ключевую роль играют госпаблики, общая численность которых в регионе достигает 6 тысяч. Представитель информационного блока Лариса Исхакова отмечает, что специалисты центра оказывают администраторам таких страниц методическую поддержку для обеспечения населения актуальной информацией.
ЦУР также информирует о результатах ликвидации локальных неполадок, включая дорожные работы или установку систем освещения. Среди недавних примеров - координация действий во время ситуации на топливном рынке, когда через прямые трансляции удавалось оперативно взаимодействовать с владельцами АЗС.
Напомним, 21 июля 2026 года специалисты зафиксировали 5 205 жалоб от граждан через системы «Инцидент-менеджмент» и «Платформу обратной связи». Большинство обращений касалось вопросов благоустройства территорий, состояния дорог и проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства.